Comment soumettre une plainte à Maclear : processus, délai de réponse et escalade

Pour soumettre une réclamation à Maclear, envoyez un e-mail à support@maclear.ch avec une description claire du problème et tous les documents justificatifs. Maclear accuse réception des réclamations dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables et vise à les résoudre dans un délai de 10 jours ouvrables. Si le problème reste non résolu, vous pouvez escalader auprès de l'OAR PolyReg , l'organisation d'autorégulation qui supervise Maclear en vertu de la législation suisse sur le blanchiment d'argent.

Ce qui constitue une réclamation et ce qui relève du support ordinaire

Une réclamation est une objection formelle — une déclaration écrite indiquant que la plateforme n'a pas respecté ses obligations ou a agi de manière incorrecte. Exemples : un retrait traité vers un mauvais compte, un bonus non crédité malgré le respect des conditions, un compte suspendu sans explication.

Les questions de routine — délais de dépôt, statut de vérification, fonctionnement de l'AutoInvest — passent par le canal de support standard : décrivez le problème dans le chat et cliquez sur « La réponse ne m'a pas aidé ». Un agent support répondra par e-mail.

Si vous n'êtes pas certain que votre problème constitue une réclamation ou une demande d'assistance, commencez par le chat. Le support peut escalader en interne.

Comment soumettre une réclamation

Envoyez votre réclamation à support@maclear.ch. Incluez :

• Votre nom complet et l'adresse e-mail associée à votre compte Maclear
• Une description claire de ce qui s'est passé, avec les dates
• Le résultat que vous demandez
• Tous les documents justificatifs : captures d'écran, confirmations de transaction, correspondances

Pour les affaires urgentes ou non résolues impliquant un litige financier, vous pouvez également écrire à info@maclear.ch, comme précisé dans les Conditions générales (section 12.4).

Que se passe-t-il après la soumission de votre réclamation ?

Maclear accuse réception dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables. Les dossiers complexes — ceux impliquant des litiges transactionnels, des contrôles de conformité ou une coordination avec des banques partenaires — peuvent prendre plus de 10 jours ouvrables. Dans ce cas, Maclear vous en informera et vous communiquera un calendrier actualisé.

Vous recevrez toute la correspondance à l'adresse e-mail enregistrée sur votre compte.

Comment escalader si Maclear ne résout pas ma réclamation ?

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de Maclear, vous pouvez escalader auprès de l'OAR PolyReg — l'organisation d'autorégulation qui supervise Maclear en vertu de la législation suisse sur le blanchiment d'argent. PolyReg peut être contactée directement via leur site officiel à polyreg.ch. Pour les litiges juridiques non soumis à arbitrage, les tribunaux de Wallisellen, en Suisse, ont compétence exclusive, et le droit suisse régit le contrat (Conditions générales, section 12.1).

J'ai soumis une réclamation via le chat mais je n'ai pas eu de réponse — que faire ?

Si plus de 2 jours ouvrables se sont écoulés sans réponse, envoyez un e-mail de relance à support@maclear.ch en indiquant la date de votre message initial. Incluez l'e-mail de votre compte et une brève description afin que l'équipe puisse localiser votre dossier.

Puis-je soumettre une réclamation si mon compte a été suspendu ?

Oui. La suspension du compte ne vous empêche pas de soumettre une réclamation. Utilisez support@maclear.ch ou info@maclear.ch. Incluez votre adresse e-mail enregistrée afin que l'équipe puisse identifier votre compte.

Combien de temps Maclear conserve-t-elle les dossiers de réclamation ?

En vertu du droit suisse et des Conditions générales de la plateforme, Maclear conserve les dossiers de compte et de transactions pendant 10 ans. La correspondance relative aux réclamations est stockée dans le cadre de votre historique de compte pour la même durée

Voir aussi : Comment contacter le support Maclear : tous les canaux, délais de réponse et procédure d'escalade Combien de temps Maclear conserve-t-elle les relevés de transactions et les données personnelles Comment Maclear est-elle réglementée

Mention réglementaire : Maclear AG, enregistrée en Suisse, membre de l'OAR PolyReg, une organisation d'autorégulation supervisée par la FINMA.