Comment soumettre une plainte à Maclear : processus, délai de réponse et escalade
12/06/2026
4 min
Pour soumettre une plainte à Maclear, envoyez un e-mail à support@maclear.ch avec une description claire du problème et tous les documents justificatifs. Maclear accuse réception des plaintes dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables et vise à les résoudre dans un délai de 10 jours ouvrables. Si le problème reste non résolu, vous pouvez escalader à PolyReg SRO, l'organisation d'autorégulation qui supervise Maclear en vertu de la loi suisse AML.
Qu'est-ce qui compte comme une plainte et qu'est-ce qui va au support régulier
Une plainte est une objection formelle — une déclaration écrite selon laquelle la plateforme n'a pas respecté ses obligations ou a agi de manière incorrecte. Exemples : un retrait traité sur le mauvais compte, un bonus non crédité malgré le respect des conditions, un compte suspendu sans explication.
Les questions de routine — délais de dépôt, statut de vérification, comment AutoInvest fonctionne — passent par le canal de support standard : décrivez le problème dans le chat et cliquez sur "La réponse ne m'a pas aidé." Un agent de support répondra par e-mail.
Si vous n'êtes pas sûr que votre problème soit une plainte ou une demande de support, commencez par le chat. Le support peut escalader en interne.
Comment soumettre une plainte
Envoyez votre plainte à support@maclear.ch. Incluez :
Votre nom complet et l'adresse e-mail liée à votre compte Maclear
Une description claire de ce qui s'est passé, avec des dates
Le résultat que vous demandez
Tous les documents justificatifs : captures d'écran, confirmations de transaction, correspondance
Pour les questions urgentes ou non résolues impliquant un litige financier, vous pouvez également écrire à info@maclear.ch, comme spécifié dans les Conditions Générales (section 12.4).
Que se passe-t-il après avoir soumis
Maclear accuse réception dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables. Les cas complexes — ceux impliquant des litiges de transaction, des examens de conformité ou une coordination avec des banques partenaires — peuvent prendre plus de 10 jours ouvrables. Si cela se produit, Maclear vous informera et fournira un calendrier mis à jour.
Vous recevrez toute la correspondance à l'adresse e-mail enregistrée sur votre compte.
Comment escalader si Maclear ne résout pas ma plainte ?
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de Maclear, vous pouvez escalader à PolyReg SRO — l'organisation d'autorégulation qui supervise Maclear en vertu de la loi suisse AML. PolyReg peut être contacté directement via leur site officiel à polyreg.ch. Pour les litiges juridiques non soumis à l'arbitrage, les tribunaux de Wallisellen, en Suisse, ont une compétence exclusive, et la loi suisse régit l'accord (Conditions Générales, section 12.1).
Que faire si j'ai soumis une plainte par le chat mais que je n'ai pas eu de nouvelles ?
Si plus de 2 jours ouvrables se sont écoulés sans réponse, envoyez un e-mail de suivi à support@maclear.ch et faites référence à la date de votre message original. Incluez votre e-mail de compte et une brève description afin que l'équipe puisse localiser votre dossier.
Puis-je soumettre une plainte si mon compte a été suspendu ?
Oui. La suspension de compte ne vous empêche pas de soumettre une plainte. Utilisez support@maclear.ch ou info@maclear.ch. Incluez votre adresse e-mail enregistrée afin que l'équipe puisse identifier votre compte.
Combien de temps Maclear conserve-t-il les dossiers de ma plainte ?
Conformément à la loi suisse et aux Conditions Générales de la plateforme, Maclear conserve les dossiers de compte et de transaction pendant 10 ans. La correspondance relative aux plaintes est conservée dans l'historique de votre compte pendant la même période.
Divulgation réglementaire : Maclear AG, enregistrée en Suisse, membre de PolyReg SRO, une organisation d'autorégulation supervisée par FINMA.