Como enviar uma reclamação para a Maclear: processo, prazo de resposta e escalonamento

Para submeter uma reclamação à Maclear, envie um e-mail para support@maclear.ch com uma descrição clara do problema e quaisquer documentos de suporte. A Maclear acusa a receção das reclamações no prazo de 1–2 dias úteis e procura resolvê-las no prazo de 10 dias úteis. Se o problema não for resolvido, pode escalar para a PolyReg SRO , a organização de autorregulação que supervisiona a Maclear ao abrigo da lei suíça AML.

O que constitui uma reclamação e o que vai para o suporte regular

Uma reclamação é uma objeção formal — uma declaração escrita de que a plataforma não cumpriu as suas obrigações ou agiu de forma incorreta. Exemplos: um levantamento processado para uma conta errada, um bónus não creditado apesar de ter cumprido as condições, uma conta suspensa sem explicação.

Questões de rotina — prazos de depósito, estado de verificação, funcionamento do AutoInvest — são tratadas através do canal de suporte padrão: descreva o problema no chat e clique em "A resposta não me ajudou". Um agente de suporte responderá por e-mail.

Se não tiver a certeza se o seu problema é uma reclamação ou um pedido de suporte, comece pelo chat. O suporte pode escalar internamente.

Como submeter uma reclamação

Envie a sua reclamação para support@maclear.ch. Inclua:

• O seu nome completo e o endereço de e-mail associado à sua conta Maclear
• Uma descrição clara do que aconteceu, com datas
• O resultado que está a solicitar
• Quaisquer documentos de suporte: capturas de ecrã, confirmações de transações, correspondência

Para assuntos urgentes ou não resolvidos que envolvam um litígio financeiro, pode também escrever para info@maclear.ch, conforme especificado nos Termos e Condições Gerais (secção 12.4).

O que acontece após a submissão

A Maclear acusa a receção no prazo de 1–2 dias úteis. Casos complexos — que envolvam litígios de transações, revisões de conformidade ou coordenação com bancos parceiros — podem demorar mais de 10 dias úteis. Se tal acontecer, a Maclear notificá-lo-á e fornecerá um prazo atualizado.

Toda a correspondência será recebida no endereço de e-mail registado na sua conta.

Como escalar se a Maclear não resolver a minha reclamação?

Se não estiver satisfeito com a resposta da Maclear, pode escalar para a PolyReg SRO — a organização de autorregulação que supervisiona a Maclear ao abrigo da lei suíça AML. A PolyReg pode ser contactada diretamente através do seu website oficial em polyreg.ch. Para litígios legais não sujeitos a arbitragem, os tribunais de Wallisellen, na Suíça, têm jurisdição exclusiva, e o acordo é regido pela lei suíça (Termos e Condições Gerais, secção 12.1).

E se submeti uma reclamação através do chat mas não recebi resposta?

Se passaram mais de 2 dias úteis sem resposta, envie um e-mail de seguimento para support@maclear.ch e faça referência à data da sua mensagem original. Inclua o e-mail da sua conta e uma breve descrição para que a equipa possa localizar o seu caso.

Posso submeter uma reclamação se a minha conta estiver suspensa?

Sim. A suspensão da conta não impede a submissão de uma reclamação. Utilize support@maclear.ch ou info@maclear.ch. Inclua o seu endereço de e-mail registado para que a equipa possa identificar a sua conta.

Quanto tempo a Maclear conserva os registos da minha reclamação?

Ao abrigo da lei suíça e dos Termos e Condições Gerais da plataforma, a Maclear conserva os registos de conta e de transações durante 10 anos. A correspondência de reclamações é armazenada como parte do histórico da sua conta pelo mesmo período

Ver também: Como contactar o suporte da Maclear: todos os canais, tempos de resposta e escalamento Por quanto tempo a Maclear armazena registos de transações e dados pessoais Como é regulada a Maclear

Divulgação regulatória: Maclear AG, registada na Suíça, membro da PolyReg SRO, uma organização de autorregulação supervisionada pela FINMA.