Cómo presentar una queja a Maclear: proceso, tiempo de respuesta y escalación

Para presentar una reclamación a Maclear, envíe un correo electrónico a support@maclear.ch con una descripción clara del problema y cualquier documento de respaldo. Maclear acusa recibo de las reclamaciones en un plazo de 1-2 días laborables y tiene como objetivo resolverlas en 10 días laborables. Si el problema no se resuelve, puede escalar a PolyReg SRO , la organización autorreguladora que supervisa a Maclear bajo la legislación suiza AML.

Qué se considera una reclamación y qué va al soporte ordinario

Una reclamación es una objeción formal — una declaración escrita de que la plataforma no ha cumplido sus obligaciones o ha actuado de manera incorrecta. Ejemplos: una retirada procesada a una cuenta incorrecta, una bonificación no acreditada a pesar de cumplir las condiciones, una cuenta suspendida sin explicación.

Las consultas habituales — plazos de depósito, estado de la verificación, cómo funciona AutoInvest — se tramitan a través del canal de soporte estándar: describa el problema en el chat y haga clic en "La respuesta no me ha ayudado". Un agente de soporte responderá por correo electrónico.

Si no está seguro de si su problema es una reclamación o una solicitud de soporte, comience por el chat. El soporte puede escalar internamente.

Cómo presentar una reclamación

Envíe su reclamación a support@maclear.ch. Incluya:

• Su nombre completo y la dirección de correo electrónico vinculada a su cuenta de Maclear
• Una descripción clara de lo sucedido, con fechas
• El resultado que está solicitando
• Cualquier documento de respaldo: capturas de pantalla, confirmaciones de transacciones, correspondencia

Para asuntos urgentes o no resueltos que impliquen una disputa financiera, también puede escribir a info@maclear.ch, tal como se especifica en los Términos y Condiciones Generales (sección 12.4).

Qué ocurre tras presentar su reclamación

Maclear acusa recibo en un plazo de 1-2 días laborables. Los casos complejos — aquellos que involucran disputas de transacciones, revisiones de cumplimiento o coordinación con bancos asociados — pueden requerir más de 10 días laborables. Si esto ocurre, Maclear le notificará y le proporcionará un plazo actualizado.

Recibirá toda la correspondencia en la dirección de correo electrónico registrada en su cuenta.

¿Cómo escalo si Maclear no resuelve mi reclamación?

Si no está satisfecho con la respuesta de Maclear, puede escalar a PolyReg SRO — la organización autorreguladora que supervisa a Maclear bajo la legislación suiza AML. PolyReg puede ser contactada directamente a través de su sitio web oficial en polyreg.ch. Para disputas legales no sujetas a arbitraje, los tribunales de Wallisellen, Suiza tienen jurisdicción exclusiva, y la legislación suiza rige el acuerdo (Términos y Condiciones Generales, sección 12.1).

¿Qué ocurre si presenté una reclamación a través del chat pero no he recibido respuesta?

Si han transcurrido más de 2 días laborables sin respuesta, envíe un correo electrónico de seguimiento a support@maclear.ch indicando la fecha de su mensaje original. Incluya el correo electrónico de su cuenta y una breve descripción para que el equipo pueda localizar su caso.

¿Puedo presentar una reclamación si mi cuenta ha sido suspendida?

Sí. La suspensión de la cuenta no le impide presentar una reclamación. Utilice support@maclear.ch o info@maclear.ch. Incluya su dirección de correo electrónico registrada para que el equipo pueda identificar su cuenta.

¿Cuánto tiempo conserva Maclear los registros de mi reclamación?

Según la legislación suiza y los Términos y Condiciones Generales de la plataforma, Maclear conserva los registros de cuenta y transacciones durante 10 años. La correspondencia de reclamaciones se almacena como parte del historial de su cuenta durante el mismo período

Ver también: Cómo contactar con el soporte de Maclear: todos los canales, tiempos de respuesta y escalada ¿Cuánto tiempo almacena Maclear los registros de transacciones y los datos personales? ¿Cómo está regulada Maclear?

Declaración regulatoria: Maclear AG, registrada en Suiza, miembro de PolyReg SRO, una organización autorreguladora supervisada por FINMA.