Cómo presentar una queja a Maclear: proceso, tiempo de respuesta y escalación
12/06/2026
4 min
Para presentar una queja a Maclear, envíe un correo a support@maclear.ch con una descripción clara del problema y cualquier documento de respaldo. Maclear reconoce las quejas dentro de 1 a 2 días hábiles y tiene como objetivo resolverlas en un plazo de 10 días hábiles. Si el problema sigue sin resolverse, puede escalar a PolyReg SRO, la organización de autorregulación que supervisa a Maclear bajo la ley suiza de AML.
¿Qué cuenta como una queja y qué va al soporte regular
Una queja es una objeción formal: una declaración escrita de que la plataforma no ha cumplido con sus obligaciones o ha actuado incorrectamente. Ejemplos: un retiro procesado a la cuenta equivocada, un bono no acreditado a pesar de cumplir con las condiciones, una cuenta suspendida sin explicación.
Las preguntas rutinarias: plazos de depósito, estado de verificación, cómo funciona AutoInvest — pasan por el canal de soporte estándar: describa el problema en el chat y haga clic en "La respuesta no me ayudó." Un agente de soporte responderá por correo electrónico.
Si no está seguro de si su problema es una queja o una solicitud de soporte, comience con el chat. El soporte puede escalar internamente.
Cómo presentar una queja
Envíe su queja a support@maclear.ch. Incluya:
Su nombre completo y la dirección de correo electrónico vinculada a su cuenta de Maclear
Una descripción clara de lo que sucedió, con fechas
El resultado que está solicitando
Cualquier documento de respaldo: capturas de pantalla, confirmaciones de transacciones, correspondencia
Para asuntos urgentes o no resueltos que involucren una disputa financiera, también puede escribir a info@maclear.ch, como se especifica en los Términos y Condiciones Generales (sección 12.4).
¿Qué sucede después de que envíe?
Maclear reconoce la recepción dentro de 1 a 2 días hábiles. Los casos complejos — aquellos que involucran disputas de transacciones, revisiones de cumplimiento o coordinación con bancos asociados — pueden tardar más de 10 días hábiles. Si eso sucede, Maclear le notificará y proporcionará un cronograma actualizado.
Recibirá toda la correspondencia en la dirección de correo electrónico registrada en su cuenta.
¿Cómo escalo si Maclear no resuelve mi queja?
Si no está satisfecho con la respuesta de Maclear, puede escalar a PolyReg SRO — la organización de autorregulación que supervisa a Maclear bajo la ley suiza de AML. PolyReg se puede contactar directamente a través de su sitio web oficial en polyreg.ch. Para disputas legales no sujetas a arbitraje, los tribunales de Wallisellen, Suiza, tienen jurisdicción exclusiva, y la ley suiza rige el acuerdo (Términos y condiciones generales, sección 12.1).
¿Qué pasa si presenté una queja a través del chat pero no he recibido respuesta?
Si han pasado más de 2 días hábiles sin respuesta, envíe un correo electrónico de seguimiento a support@maclear.ch y haga referencia a la fecha de su mensaje original. Incluya su correo electrónico de cuenta y una breve descripción para que el equipo pueda localizar su caso.
¿Puedo presentar una queja si mi cuenta ha sido suspendida?
Sí. La suspensión de la cuenta no le impide presentar una queja. Use support@maclear.ch o info@maclear.ch. Incluya su dirección de correo electrónico registrada para que el equipo pueda identificar su cuenta.
¿Cuánto tiempo mantiene Maclear registros de mi queja?
Bajo la ley suiza y los Términos y Condiciones Generales de la plataforma, Maclear retiene registros de cuentas y transacciones durante 10 años. La correspondencia de quejas se almacena como parte de su historial de cuenta durante el mismo período.
Divulgación regulatoria: Maclear AG, registrada en Suiza, miembro de PolyReg SRO, una organización de autorregulación supervisada por FINMA.