Wie man eine Beschwerde bei Maclear einreicht: Prozess, Reaktionszeit und Eskalation

Um eine Beschwerde bei Maclear einzureichen, senden Sie eine E-Mail an support@maclear.ch mit einer klaren Beschreibung des Problems und allen unterstützenden Dokumenten. Maclear bestätigt Beschwerden innerhalb von 1–2 Werktagen und strebt an, diese innerhalb von 10 Werktagen zu lösen. Wenn das Problem ungelöst bleibt, können Sie an PolyReg SRO eskalieren, die Selbstregulierungsorganisation, die Maclear gemäß dem Schweizer Geldwäschegesetz überwacht.

Was zählt als Beschwerde und was geht an den regulären Support

Eine Beschwerde ist ein formeller Einspruch — eine schriftliche Erklärung, dass die Plattform ihren Verpflichtungen nicht nachgekommen ist oder falsch gehandelt hat. Beispiele: eine Auszahlung, die auf das falsche Konto verarbeitet wurde, ein Bonus, der trotz Erfüllung der Bedingungen nicht gutgeschrieben wurde, ein Konto, das ohne Erklärung gesperrt wurde.

Routinefragen — Einzahlungsfristen, Verifizierungsstatus, wie AutoInvest funktioniert — gehen über den Standard-Support-Kanal: Beschreiben Sie das Problem im Chat und klicken Sie auf "Antwort hat mir nicht geholfen." Ein Support-Mitarbeiter wird Ihnen per E-Mail antworten.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Ihr Anliegen eine Beschwerde oder eine Support-Anfrage ist, beginnen Sie mit dem Chat. Der Support kann intern eskalieren.

Wie man eine Beschwerde einreicht

Senden Sie Ihre Beschwerde an support@maclear.ch. Fügen Sie Folgendes hinzu:

Für dringende oder ungelöste Angelegenheiten, die einen finanziellen Streit betreffen, können Sie auch an info@maclear.ch schreiben, wie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Abschnitt 12.4) angegeben.

Was passiert, nachdem Sie eingereicht haben

Maclear bestätigt den Eingang innerhalb von 1–2 Werktagen. Komplexe Fälle — solche, die Transaktionsstreitigkeiten, Compliance-Prüfungen oder Koordination mit Partnerbanken betreffen — können länger als 10 Werktage dauern. Wenn dies der Fall ist, wird Maclear Sie benachrichtigen und einen aktualisierten Zeitrahmen bereitstellen.

Sie erhalten alle Korrespondenz an die auf Ihrem Konto registrierte E-Mail-Adresse.

Wie eskaliere ich, wenn Maclear meine Beschwerde nicht löst?

Wenn Sie mit der Antwort von Maclear nicht zufrieden sind, können Sie an PolyReg SRO eskalieren — die Selbstregulierungsorganisation, die Maclear gemäß dem Schweizer Geldwäschegesetz überwacht. PolyReg kann direkt über ihre offizielle Website unter polyreg.ch kontaktiert werden. Bei rechtlichen Streitigkeiten, die nicht der Schiedsgerichtsbarkeit unterliegen, haben die Gerichte in Wallisellen, Schweiz, die ausschließliche Zuständigkeit, und das Schweizer Recht regelt die Vereinbarung (Allgemeine Geschäftsbedingungen, Abschnitt 12.1).

Was ist, wenn ich eine Beschwerde über den Chat eingereicht habe, aber nichts gehört habe?

Wenn mehr als 2 Werktage vergangen sind, ohne dass eine Antwort eingegangen ist, senden Sie eine Follow-up-E-Mail an support@maclear.ch und verweisen Sie auf das Datum Ihrer ursprünglichen Nachricht. Fügen Sie Ihre Kontoe-Mail und eine kurze Beschreibung hinzu, damit das Team Ihren Fall finden kann.

Kann ich eine Beschwerde einreichen, wenn mein Konto gesperrt wurde?

Ja. Die Kontosperrung hindert Sie nicht daran, eine Beschwerde einzureichen. Verwenden Sie support@maclear.ch oder info@maclear.ch. Fügen Sie Ihre registrierte E-Mail-Adresse hinzu, damit das Team Ihr Konto identifizieren kann.

Wie lange bewahrt Maclear Aufzeichnungen über meine Beschwerde?

Nach Schweizer Recht und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Plattform bewahrt Maclear Konto- und Transaktionsunterlagen für 10 Jahre auf. Die Korrespondenz zu Beschwerden wird für denselben Zeitraum als Teil Ihrer Kontohistorie gespeichert.

Regulatorische Offenlegung: Maclear AG, registriert in der Schweiz, Mitglied von PolyReg SRO, einer Selbstregulierungsorganisation, die von FINMA überwacht wird.